商標信譽的生命3354產(chǎn)品質(zhì)量管理
2022-06-10 14:41:41
《商標法》第七條規(guī)定：‘商標使用人應(yīng)當對使用該商標的商品質(zhì)量負責。各級工商行政管理部門應(yīng)當通過商標管理制止欺騙消費者的行為。"
《商標法》第四十五條規(guī)定：‘使用注冊商標，其產(chǎn)品粗制濫造，欺騙消費者的，由各級工商行政管理部門視情節(jié)責令限期改正，并可予以通報、罰款，或者由商標局撤銷其注冊商標。"
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四條規(guī)定：“生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當依照本法的規(guī)定對產(chǎn)品質(zhì)量負責。”
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五條規(guī)定：“禁止偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志；禁止偽造產(chǎn)品產(chǎn)地，偽造或者冒用他人廠名、廠址；禁止在生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好?！?
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第六條規(guī)定：“國家鼓勵推行科學的質(zhì)量管理方法，采用先進的科學技術(shù)，鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達到并超過行業(yè)標準、國家標準、國際標準。
對產(chǎn)品質(zhì)量管理先進、達到國際先進水平并取得顯著成績的單位和個人給予獎勵。"
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當對其產(chǎn)品質(zhì)量負責。
產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合下列要求：
(一)不存在對人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準和行業(yè)標準的，應(yīng)當符合標準；
(二)具有產(chǎn)品應(yīng)當具有的使用性能，但產(chǎn)品使用性能存在缺陷的說明除外；
(三)符合產(chǎn)品或者其包裝上標明的產(chǎn)品標準，符合產(chǎn)品說明、實物樣品等明示的質(zhì)量狀況。"
列舉上述法律規(guī)定，筆者想說明的是，在法律層面，產(chǎn)品質(zhì)量責任是生產(chǎn)經(jīng)營者的法定義務(wù)，違反相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律法規(guī)的，應(yīng)當承擔相應(yīng)的法律責任。
在商標與其標明的商品或服務(wù)的關(guān)系層面，商標是“標準”，商品或服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量是“原”，決定了商標的市場聲譽。人們常說質(zhì)量是企業(yè)的生命，由此可以推斷，商品質(zhì)量和質(zhì)量管理是商標信譽的生命。
人們對商品質(zhì)量的認識源于人們對商品質(zhì)量的實踐活動。在日常生活中，消費者往往認為質(zhì)量是對商品價值的直接判斷：質(zhì)量好的商品必須實用、好用、耐用、美觀；好的商品能夠滿足消費者一定的文化和物質(zhì)需求，使消費者在心理上、精神上和物質(zhì)上得到解脫，產(chǎn)生他們對商品的認識。質(zhì)量好的商品受到消費者的信賴，隨著商品質(zhì)量不變的延續(xù)，商標的美譽度會越來越高。
在經(jīng)濟學中，經(jīng)濟學家認為質(zhì)量是指商品的有用性和適用性，或者說質(zhì)量是指商品的使用價值。
在社會生產(chǎn)實踐中，工程師認為質(zhì)量是指產(chǎn)品的性能和技術(shù)參數(shù)，包括產(chǎn)品的特性及其生產(chǎn)過程，以及相關(guān)的量化指標。
在管理科學中，管理學家充分吸收了普通人、經(jīng)濟學家和工程師關(guān)于質(zhì)量的知識，認為質(zhì)量包括三層含義：性能、適用性和滿意度。性能是指自然固有的特性，適用性是指客觀特性相對于人的主觀需求的適用性；滿意度是指就最終結(jié)果而言，對需求的滿意程度。
隨著人類生產(chǎn)、科技、文化等社會活動的不斷進步，人們對商品質(zhì)量的認識也在逐步深化，商品質(zhì)量管理的原則、方法、程序和模式也在不斷完善。
人們對質(zhì)量m的最初認識
人們對商品質(zhì)量認識的第一次擴展，是從單純的產(chǎn)品性能到客戶要求的“適用性”。這說明商品質(zhì)量已經(jīng)從技術(shù)領(lǐng)域擴展到經(jīng)濟領(lǐng)域，商品質(zhì)量開始與市場和顧客的要求掛鉤。由此可見，商標不僅具有區(qū)分商品或服務(wù)的基本功能，還具有識別商品質(zhì)量的功能。商標已經(jīng)成為引導(dǎo)消費者選擇最佳購物的工具。
人們對商品質(zhì)量認識的第二次擴展，是從單純的產(chǎn)品質(zhì)量到包括過程在內(nèi)的“工作質(zhì)量”。這說明商品的質(zhì)量是從產(chǎn)品到形成產(chǎn)品的過程。人們在商品質(zhì)量上的飛躍導(dǎo)致了全世界持久的全面質(zhì)量管理活動。
在工業(yè)企業(yè)和其他組織中，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)從單純重視產(chǎn)品的性質(zhì)發(fā)展到產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的結(jié)合。人們逐漸形成了產(chǎn)品質(zhì)量取決于人員、資源、技術(shù)、過程、產(chǎn)品等質(zhì)量要素的質(zhì)量體系觀念。人們對產(chǎn)品質(zhì)量范圍和體系高度的認識，導(dǎo)致了IS09000質(zhì)量管理體系國際標準和認證體系在全球數(shù)十萬個組織中的廣泛實施。
國際標準化組織(ISO)在總結(jié)各國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的協(xié)調(diào)努力，于1986年6月正式頒布了IS08402 《質(zhì)量——術(shù)語》標準，為統(tǒng)一全世界的質(zhì)量概念發(fā)揮了重要作用。1987年3月，IS09000、IS09001、IS09002、IS09003和IS09004正式頒布。這六項標準構(gòu)成了IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準。IS09000系列標準的頒布標志著世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動標準化、統(tǒng)一化和國際化的開始。
IS09000標準總結(jié)了世界主要工業(yè)化國家多年來質(zhì)量管理和質(zhì)量保證實踐的寶貴經(jīng)驗，從理論上借鑒了各國質(zhì)量管理的先進思想和理論。
論的精華，在方法上統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的原則、方法、程序和模式，具有了高度的科學性、系統(tǒng)性、概括性、指導(dǎo)性和通用性，因此，IS09000系列標準一經(jīng)發(fā)布，便得到了各國政府的積極響應(yīng)和工商界的普遍采用，形成了世界范圍的IS09000潮流。所謂IS09000潮流，是指以下現(xiàn)象：
(1)世界上各發(fā)達國家和許多發(fā)展中國家都積極采用IS0900。國際標準。至今，已有七十多個國家將IS09000標準轉(zhuǎn)換為本國標準直接采用；約有五十個國家開展了IS09000質(zhì)量體系認證；許多國家對產(chǎn)品質(zhì)量認證進行了重新規(guī)定，把按IS09000標準建立質(zhì)量管理體系并使之有效運行作為產(chǎn)品質(zhì)量認證的必要前提條件。
(2)世界上幾乎所有大跨國公司和有影響的大企業(yè)，都把實施ISO9000標準作為國際貿(mào)易的必要技術(shù)手段和進行企業(yè)管理的有效工具。歐洲絕大部分工商企業(yè)都按IS09000標準建立了質(zhì)量管理體系，并進行了認證。發(fā)展中國家的企業(yè)也紛紛效法，把獲得￡09000認證作為與國際接軌進入國際市場的“通行證”。IS09000成為工商界的一種時尚。
(3)繼工商界后，建筑業(yè)、交通運輸業(yè)、服務(wù)業(yè)(包括賓館、飯店、公園、學校、醫(yī)院等)，以及政府機構(gòu)和其他行業(yè)的各種組織也開始推行IS09000,建立質(zhì)量管理體系，對顧客和社會公開作出質(zhì)量保證承諾。IS09000潮流開始涌向社會各領(lǐng)域。
(4)在貨物貿(mào)易、工程項目招投標、服務(wù)貿(mào)易等方面，人們已經(jīng)習慣于把IS09000作為質(zhì)量保證的合同條款，離開了IS09000,似乎一切重要的生意都免談。IS09000已成為當前經(jīng)濟社會中必要的貿(mào)易條件，它規(guī)范著幾乎所有大中型企業(yè)和一些小型企業(yè)的貿(mào)易行為。
IS09000之所以成為一種時代潮流，其動力在于“受益者”推動和“管理者”推動。受益者是實施IS09000的各類企業(yè)或組織。這些企業(yè)和組織，根據(jù)消費者和其他受益者(相關(guān)方)的要求和期望，采用IS09000系列標準，建立和實施其質(zhì)量管理體系。在實施IS09000系列標準的過程中，通常能提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進，改善企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，增加銷售額和利潤。
如產(chǎn)品的高質(zhì)量和服務(wù)的高水平是格蘭仕爭創(chuàng)馳名商標的重要基礎(chǔ)。正當世紀之交，新千年來臨之際，“格蘭仕”商標被認定為馳名商標，這是該公司全體員工多年來辛勤培育、努力奉獻的結(jié)果，奠定了“格蘭仕”微波爐在海內(nèi)外的市場地位，格蘭仕公司是近年新崛起的明星企業(yè)，在改革開放的潮頭浪尖上得到超常規(guī)發(fā)展。1999年，面對嚴峻的市場環(huán)境、東南亞金融危機的沖擊和空前的減利因素，格蘭仕在行業(yè)的低谷中頂住了沖擊，完成工業(yè)總產(chǎn)值30億元，出口創(chuàng)匯L1億美元，年產(chǎn)微波爐500萬臺，成為全球最大的微波爐制造商。
爭創(chuàng)馳名商標，實施名牌戰(zhàn)略，首先取決于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和周到的服務(wù)。多年來，格蘭仕公司始終貫徹“發(fā)揮精湛的技術(shù)，奉獻真誠的服務(wù)，步步與國際接軌，奪全球單項冠軍”的質(zhì)量方針。早在1996年就通過了IS09001質(zhì)量保證體系認證，1999年又順利通過復(fù)評審查，微波爐連續(xù)數(shù)年在國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織的產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查中合格。在2000年一次全國抽查中,全部合格的微波爐只有三個品牌，“格蘭仕”名列榜首。
在爭創(chuàng)馳名商標的過程中，格蘭仕實行了產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的五個堅持：
1.堅持嚴細管理
在生產(chǎn)的全過程中，從產(chǎn)品設(shè)計到現(xiàn)場工藝，從材料采購到半成品、成品的倉儲管理，從各操作崗位的自檢、互檢到專檢，都嚴格執(zhí)行質(zhì)量手冊和程序文件，努力做到管理到位、事前控制、事后保證、體系完整，保證生產(chǎn)出顧客最滿意的產(chǎn)品。
2.堅持內(nèi)控標準
格蘭仕根據(jù)家電行業(yè)特點，堅持制訂嚴于國家標準和國際標準的企業(yè)內(nèi)控標準，并按照內(nèi)控標準組織生產(chǎn)和判定出廠，使產(chǎn)品的實物質(zhì)量在實際使用中超過顧客的期望值。此外，出口產(chǎn)品通過諸多國際認證，使產(chǎn)品標準與國際接軌，保證了微波爐的生產(chǎn)、檢驗的高標準和嚴要求。
3.堅持工藝精良
工藝是保證產(chǎn)品質(zhì)量的直接手段，也是爭創(chuàng)馳名商標的內(nèi)在要求，格蘭仕微波爐之所以在國內(nèi)市場上占據(jù)霸主地位，表現(xiàn)王者風范，關(guān)鍵之一就是擁有自己獨特的工藝技術(shù)。例如注塑技術(shù)、噴涂技術(shù)、自制變壓器技術(shù)，均比同類產(chǎn)品高出一籌。
嚴格工藝管理，重點是加強制造過程控制，尤其是對關(guān)鍵工序和特殊工序的控制。為此，格蘭仕進行了很多卓有成效的質(zhì)量控制活動，表現(xiàn)在人、機、料、法、環(huán)、檢等諸多方面。例如，實行“自檢、巡檢、專檢”三檢制，計量器具、檢驗設(shè)備按期校正，保證有效等等。
4.堅持規(guī)格齊全
隨著國內(nèi)消費水平的不斷提高，顧客對微波爐一成不變的規(guī)格款式已嫌不足，新的規(guī)格品種能對市場產(chǎn)生強大的沖擊力。市場才是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的惟一標準，產(chǎn)品質(zhì)量不僅是技術(shù)性能的“符合性”，還應(yīng)具有對顧客需求的整體功能的“適應(yīng)性”。人們對微波爐的質(zhì)量需求也隨著時間的推移而不斷提高，公司堅持緊盯市場，圍繞市場需求研究開發(fā)新品種、新規(guī)格，追趕時代節(jié)奏。據(jù)統(tǒng)計，經(jīng)長城認證的規(guī)格就有260余種，做到在同行業(yè)中規(guī)格品種最多最全,以滿足不同層次顧客的需要。
5.堅持服務(wù)周到
為了建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，為顧客提供方便快捷的服務(wù)，以促進市場的成熟，格蘭仕在全國大中城市先后建立了300多個微波爐售后服務(wù)維修網(wǎng)點，培訓800余名維修人員活躍在各地，現(xiàn)售后服務(wù)體系已覆蓋全國。此外還在全國率先推行24小時上門服務(wù)，獲得了消費者的一致好評。
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